发布日期：2017-12-29
医学影像设备等大型医疗器械的售后服务往往价格昂贵，不仅是医院选择产品品牌的一个重要因素，也是生产企业的重要利润来源之一。这就不难理解，为什么最新公布的“2017年度医学装备售后服务满意度调查报告”显示，影响售后满意度评价的前三位因素，及1128家用户提出的售后服务改进建议中，都涉及“维修费用”。
由中国医学装备协会开展的2017年度医学装备售后服务满意度调查，覆盖全国31个省（区、市）1128家医疗机构，包括410家三级医院、649家二级医院、69家基层医疗机构。从医院样本分布看，河北居首，其次是山东。调查产品涉及影像设备、生命信息与支持类设备、体外诊断设备、放疗设备、核医学设备、血液净化设备、其他设备七大类共20个细分产品类型。
售后服务的主要评价指标包括安装调试、响应时间、设备故障率、维修质量、维修费用、技术培训、主动服务情况、技术资料、远程技术、一键通电话情况、投诉处理等14项，覆盖了售后服务主要环节，能够较为客观地反映生产企业的售后服务水准。
降低维修费用是首要诉求
那么，影响用户售后服务满意度的主要因素是哪些呢？调查显示，前三位因素依次是工程师响应和到达时间、工程师的技术水平和工作效率、维修费用，随后是设备的故障率、技术培训（包括开机培训、维护培训、使用培训）、主动服务情况、备件到货及时性及有效性、技术资料的详细性和完整性、远程技术工程师服务情况、设备安装调试的及时性和准确性。
据中国医学装备协会秘书长李志勇介绍，用户对安装调试的及时性、准确性和技术资料的详细、完整性，以及一键通电话使用情况的满意度较高。
调查还发现，用户对合理的维修费用，提供上门、电话等主动服务，以及设备技术培训等方面有更多的诉求。接受调查的医院用户反映，目前医疗器械生产企业需要从4个方面改进售后服务：首先是降低售后维修费用，提高价格透明度，向用户解释更换整套设备与更换单个零件造成的后果等，改善用户对价格的看法。其次是提高售后服务的响应速度，希望企业尽量实现24小时内上门，如果医院在偏远地区无法做到，也应尽可能多地保持电话沟通。第三是增加培训，很多医院设备科工作人员希望企业增加维修保养方面的技术培训。第四是其他方面，如提供中文资料，缩短备件到场时间，提升工程师的服务态度及维修水平等。
说明：针对售后满意度指标，采取1~10分计分方法：满意9~10分；基本满意6~8分；不满意5分及以下。
国产器械售后满意度提高
医学影像设备调查结果显示，在二级医院中，售后服务满意度排名前三位的品牌依次是东软、西门子和飞利浦；在三级医院中，这一排名是迈瑞、联影和飞利浦。
在1176台CT机样本中，西门子、通用医疗（GE）和飞利浦品牌合计占比在75%以上，品牌集中度较高。但从企业总体得分来看，售后服务满意度排名前三位的依次是东软、西门子和飞利浦。
“东软集团在维修费用、投诉处理及远程技术等多项指标上，比其他厂家有着显著优势；GE整体排名虽相对靠后，但在设备安装、技术资料和一键通电话等基础指标上排名靠前。”李志勇介绍。
在生命信息与支持类设备的所有样本中，迈瑞、理邦和德尔格的售后满意度排名较靠前。
放疗类设备样本的品牌集中度相对较高，新华、瓦里安占到55%以上。在二级医院中，瓦里安和医科达售后服务满意度较高；在三级医院中，医科达和新华满意度较高。
体外诊断设备满意度较高
“与其他医疗设备相比，体外诊断设备售后服务有着更高的满意度，而内窥镜产品满意度相对较低。除核医学类设备外，其他六大类医疗器械的各个指标满意度评价差别不显著。”李志勇介绍。
体外诊断设备售后服务满意度调查结果显示，西门子、贝克曼和迈瑞的满意度排名靠前。从医院用户来看，二级医院中满意度排名前三位的品牌依次是西门子、迈瑞和贝克曼；三级医院中满意度排名前三位的品牌依次是东芝、贝克曼和迈瑞。
调查发现，内窥镜品牌集中度相对较高，仅奥林巴斯的产品就占总样本量的50%以上。内窥镜产品售后服务满意度排在前三名的企业依次是史赛克、卡尔史托斯和奥林巴斯；软性内窥镜售后服务满意度整体低于硬性内窥镜。在二级医院中，史赛克、卡尔史托斯和奥林巴斯的售后满意度较高；在三级医院中，卡尔史托斯、宾得和奥林巴斯的售后满意度较高。并且，宾得在远程技术指导指标上有待加强；奥林巴斯在主动服务和设备安装方面有待提升；卡尔史托斯在技术资料完整性及远程技术指导方面有待加强。
来源：中国健康传媒集团-中国医药报
